“在“個(gè)人式媒體”膨脹、全民皆博的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，品牌再好的企業(yè)只要稍不留神，也有可能被一個(gè)突如其來(lái)的危機(jī)沖垮而前程盡毀。企業(yè)要有質(zhì)量缺陷危機(jī)感，在認(rèn)真監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，也要做好隨時(shí)召回的準(zhǔn)備。同時(shí)，一套完整的危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)防機(jī)制更是不可或缺。”
首先我們分析：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)管理和以前有何不同？
小編總結(jié)是：和以前相比，如今的危機(jī)管理最大的變化就是，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息傳播的速度極快，大大減少了留給企業(yè)的危機(jī)反應(yīng)時(shí)間，使得危機(jī)管理工作變得更加困難。同時(shí)，地域的概念被打破。在網(wǎng)絡(luò)上，消息能大面積傳播，一個(gè)地區(qū)性的危機(jī)常常就演變成全國(guó)性、甚至是國(guó)際性的危機(jī)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，危機(jī)爆發(fā)的方式也完全轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)在越來(lái)越多的影響力巨大的企業(yè)危機(jī)完全是以誰(shuí)也無(wú)法預(yù)測(cè)的方式引爆，許許多多個(gè)人意見(jiàn)式、感受分享式、調(diào)侃式、揭露提醒式的小帖子、郵件或博客文章，都可能使某些事件迅速成為民眾關(guān)注的焦點(diǎn)。而消費(fèi)者敵對(duì)的情緒和負(fù)面的聲音也容易在網(wǎng)絡(luò)上聚集，讓企業(yè)危機(jī)公關(guān)難度加大。
此外，有了網(wǎng)絡(luò)后，很多負(fù)面新聞還能無(wú)限期追溯。企業(yè)發(fā)生某一方面的危機(jī)事件時(shí)，如果未能在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行強(qiáng)有力的控制，公眾或媒體會(huì)自發(fā)圍繞著此項(xiàng)危機(jī)進(jìn)行延展或聚合，將企業(yè)其他方面或者是以前發(fā)生過(guò)的失誤或危機(jī)都挖掘出來(lái)，將其變成企業(yè)的次危機(jī)現(xiàn)象。
其次：針對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)該如何進(jìn)行質(zhì)量危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)管理？
小編總結(jié)是：說(shuō)實(shí)話，最好的危機(jī)公關(guān)就是沒(méi)有危機(jī)，但是在當(dāng)下這樣一個(gè)高度復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，而企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也達(dá)到白熱化程度，針對(duì)企業(yè)出現(xiàn)某些負(fù)面報(bào)道或批評(píng)性的帖子并不奇怪。重要的是，在出現(xiàn)這種負(fù)面報(bào)道之后，企業(yè)應(yīng)以怎樣的姿態(tài)或態(tài)度去應(yīng)對(duì)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的傳統(tǒng)思維也要轉(zhuǎn)變，千萬(wàn)不要忽視網(wǎng)絡(luò)危機(jī)轉(zhuǎn)播的趨勢(shì)，不幸成為受害者。
無(wú)數(shù)血的事實(shí)告訴我們，對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)都是一種常態(tài)而不僅是一個(gè)偶然事件，特別是在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的今天。企業(yè)必須有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，必須構(gòu)建起完善的危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)防機(jī)制，才能夠確保在危機(jī)來(lái)臨之際應(yīng)對(duì)有度，將危機(jī)的影響降到最小。
以下是小編整理的危機(jī)公關(guān)的一些精華經(jīng)驗(yàn)：
處理突發(fā)事件——從危機(jī)中贏得轉(zhuǎn)機(jī)
政法工作關(guān)系著社會(huì)公平正義的實(shí)現(xiàn)，公平正義與每個(gè)人的利益息息相關(guān)，政法領(lǐng)域的任何一起突發(fā)事件都可能演變?yōu)橥话l(fā)公共事件。突發(fā)事件發(fā)生后，政法機(jī)關(guān)的信息發(fā)布策略，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)有三點(diǎn):一是及時(shí)，二是對(duì)路，三是巧妙。
(一)第一時(shí)間介入，防止事件升級(jí)
媒體應(yīng)對(duì)與突發(fā)事件處置同時(shí)啟動(dòng)。突發(fā)事件的信息傳播，往往具有“先入為主”的特點(diǎn)。即誰(shuí)最先抓住受眾，誰(shuí)就抓住了引導(dǎo)輿論和設(shè)定公眾“認(rèn)知議程”的先機(jī)。因此，必須把媒體應(yīng)對(duì)工作放在與突發(fā)事件處置工作同等重要的地位，讓負(fù)責(zé)發(fā)布消息的部門(mén)第一時(shí)間獲得真實(shí)信息。
應(yīng)急發(fā)布貴在快，不在全。在突發(fā)事件發(fā)生后，要加強(qiáng)與新聞媒體的溝通，把自己掌握的、可公開(kāi)的信息第一時(shí)間向媒體通報(bào)。搶先占領(lǐng)電子網(wǎng)絡(luò)等新媒體的灘頭陣地，再借助于傳統(tǒng)媒體、主流媒體的權(quán)威性，讓群眾可以核實(shí)、驗(yàn)證，從而牢牢掌握信息發(fā)布的主導(dǎo)權(quán)、控制權(quán)和影響權(quán)。
(二)動(dòng)態(tài)發(fā)布權(quán)威信息，占領(lǐng)輿論制高點(diǎn)
在事件發(fā)生、處置的每一個(gè)關(guān)節(jié)點(diǎn)，要及時(shí)準(zhǔn)確、不間斷地發(fā)布權(quán)威信息，糾正某些媒體的不實(shí)報(bào)道，主動(dòng)幫助公眾了解事件的全貌。
動(dòng)態(tài)發(fā)布信息時(shí)，要注意以下幾點(diǎn):一要及時(shí)。如果信息發(fā)布遲滯于事態(tài)發(fā)展，關(guān)注事態(tài)發(fā)展的公眾就會(huì)產(chǎn)生新的猜疑。二要口徑一致。動(dòng)態(tài)發(fā)布信息意味著要多次甚至多人面對(duì)媒體，這時(shí)就要注意前后口徑一致?？趶揭恢碌那疤崾鞘冀K實(shí)事求是，尊重事實(shí)。三要注意針對(duì)性。當(dāng)出現(xiàn)與突發(fā)事件相關(guān)的新的輿情動(dòng)向時(shí)，應(yīng)該有針對(duì)性地發(fā)布信息，主動(dòng)引領(lǐng)輿情。四要保持與媒體溝通渠道的暢通。
(三)投其所好，選擇媒體愿意發(fā)、百姓愿意聽(tīng)的表達(dá)方式
要遵循新聞運(yùn)作規(guī)律，了解記者采訪意圖，研究受眾群體心理特點(diǎn)和接受習(xí)慣，以受眾需求為中心，而不是以領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)關(guān)自我宣傳為中心。自覺(jué)選擇那些具有新聞價(jià)值的信息，少講空話、套話，多講事實(shí)，多用數(shù)據(jù)。借助QQ、博客、微博、手機(jī)等新媒體平臺(tái)發(fā)布信息，要注意解放語(yǔ)言表達(dá)，主動(dòng)吸納適應(yīng)網(wǎng)民閱讀心理的網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)。
應(yīng)對(duì)批評(píng)性報(bào)道——及時(shí)扭轉(zhuǎn)負(fù)面影響
出現(xiàn)批評(píng)性報(bào)道后，相關(guān)部門(mén)應(yīng)該主動(dòng)出擊。通過(guò)良好的溝通，巧妙的引導(dǎo)，完全可以實(shí)現(xiàn)媒體和政法機(jī)關(guān)之間的雙贏，把媒體變成塑造政法機(jī)關(guān)正面形象的有力推手。
(一)勇于道歉，打造負(fù)責(zé)任的公眾形象
批評(píng)性報(bào)道出現(xiàn)后，要主動(dòng)與媒體溝通。溝通時(shí)要注意做到誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)，正確面對(duì)和回應(yīng)報(bào)道中存在的問(wèn)題，充分表達(dá)對(duì)工作中存在問(wèn)題的反思和改進(jìn)問(wèn)題的努力，不回避，不推諉，贏得公眾的同情和理解。
坦誠(chéng)面對(duì)批評(píng)是負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。如果確實(shí)對(duì)特定當(dāng)事人造成了傷害，首先要做的就是真誠(chéng)的道歉，而不是解釋?zhuān)踔镣普?，讓公眾感受到政法機(jī)關(guān)不回避問(wèn)題、敢于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度。
(二)抓住媒體采訪需求，主動(dòng)把握輿論導(dǎo)向
對(duì)于批評(píng)性報(bào)道的指向，政法機(jī)關(guān)是具有主動(dòng)權(quán)的。因?yàn)?，事情發(fā)生在自家，自己掌握的信息更全面、更準(zhǔn)確，更權(quán)威。因此，報(bào)道出現(xiàn)后，相關(guān)部門(mén)應(yīng)該抓住媒體采訪需求，迅速行動(dòng)，梳理自己掌握的有效信息，把信息發(fā)布變?yōu)檎瓶剌浾撝鲗?dǎo)性的有力武器。發(fā)布的信息要簡(jiǎn)潔明確，重點(diǎn)突出，避免被媒體斷章取義，造成公眾誤讀;注意控制信息發(fā)布的節(jié)奏和技巧，依托有效信息保持媒體對(duì)自己的長(zhǎng)期關(guān)注，把公眾的注意力一點(diǎn)點(diǎn)地吸引過(guò)來(lái)。
(三)主動(dòng)參與媒體議程設(shè)置，樹(shù)立正面形象
有時(shí)，媒體刊發(fā)的批評(píng)性報(bào)道是不客觀、不準(zhǔn)確的。這時(shí)可以欲擒故縱，邀請(qǐng)媒體共同參與調(diào)查，將事發(fā)部門(mén)的危機(jī)應(yīng)對(duì)處置議程、信息發(fā)布議程隱身于媒體報(bào)道議程中，巧妙地利用第三方的客觀、中立聲音，為自己正名。在此基礎(chǔ)上，邀請(qǐng)媒體介入事件背后的問(wèn)題研究和制度建設(shè)，把政策議程與媒體議程有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。在這個(gè)過(guò)程中，政法機(jī)關(guān)就會(huì)逐漸樹(shù)立起一種尊重媒體、愿意接受監(jiān)督的公眾形象。
化解網(wǎng)絡(luò)謠言——流言止于公開(kāi)
網(wǎng)絡(luò)在及時(shí)傳遞信息的同時(shí)，也常常伴隨著不準(zhǔn)確甚至虛假的消息，造成公眾的錯(cuò)信、誤判乃至恐慌。網(wǎng)絡(luò)謠言，成為網(wǎng)絡(luò)民主這一媒介新寵的最大污點(diǎn)。
(一)用事實(shí)說(shuō)話，和謠言“賽跑”加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)謠言，做到早發(fā)現(xiàn)、早應(yīng)對(duì)、早撲滅。在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，除了常規(guī)的輿情監(jiān)測(cè)外，政法機(jī)關(guān)應(yīng)該有意識(shí)地加強(qiáng)定向輿情監(jiān)測(cè)，也可以邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)加入。
第一時(shí)間發(fā)布真相，是遏制網(wǎng)絡(luò)謠言的最有效手段。辟謠應(yīng)該在傳統(tǒng)媒體和新興媒體兩個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)上同時(shí)開(kāi)展，尤其要重視第一時(shí)間在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布真實(shí)信息。緊急情況下，政法機(jī)關(guān)還可以和通信公司合作，利用他們覆蓋面更廣、技術(shù)條件更好、效率更高的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，讓真相第一時(shí)間抵達(dá)受眾，讓謠言無(wú)處可傳、無(wú)人愿信。
(二)邀請(qǐng)媒體共同發(fā)現(xiàn)真相
在事態(tài)比較復(fù)雜且仍在發(fā)展變化的情況下，急于發(fā)稿的媒體也會(huì)“走偏”。對(duì)此，應(yīng)該以寬容的心態(tài)，主動(dòng)提供真實(shí)的消息，與媒體共同發(fā)現(xiàn)真相，幫助媒體修正、完善報(bào)道，幫助網(wǎng)絡(luò)從傳謠者變?yōu)橹怪{者。
注重對(duì)網(wǎng)民記者的引導(dǎo)，特別要注重對(duì)意見(jiàn)領(lǐng)袖的引導(dǎo)。主動(dòng)邀請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)上的意見(jiàn)領(lǐng)袖參與新聞發(fā)布會(huì)和突發(fā)事件的調(diào)查，通過(guò)他們把真實(shí)的信息擴(kuò)散給受眾，形成信息傳遞的多級(jí)傳播，形成共同引導(dǎo)輿論、破除謠言的合力。
(三)及時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)向，變被動(dòng)應(yīng)付為主動(dòng)掌控
有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言，離不開(kāi)準(zhǔn)確、及時(shí)的網(wǎng)絡(luò)輿情研判。網(wǎng)絡(luò)輿情研判能為政法機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)政法工作中和突發(fā)事件處置過(guò)程中存在的問(wèn)題，提供預(yù)警信號(hào)。
加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)議題的引導(dǎo)。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)謠言的內(nèi)容特點(diǎn)，分析網(wǎng)民關(guān)注的焦點(diǎn)話題，設(shè)置網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)議程和議題，有針對(duì)性地發(fā)布信息，或有針對(duì)性地進(jìn)行分析、說(shuō)理，澄清認(rèn)識(shí)誤區(qū)。
建構(gòu)自己新媒體平臺(tái)，包括網(wǎng)站、博客、QQ平臺(tái)、微博、微信，等等。有了自己的新媒體平臺(tái)，政法機(jī)關(guān)在發(fā)布信息、引導(dǎo)輿論、與其他媒體溝通合作時(shí)，就具有了更大主動(dòng)性。
直面媒體審判——司法獨(dú)立與司法公開(kāi)為要
所謂媒體審判，是指新聞媒體通過(guò)大量翔實(shí)的帶有傾向性的案件報(bào)道，影響公眾判斷，對(duì)案件處理形成有傾向性的社會(huì)輿論壓力，進(jìn)而影響到司法判決的作出。
不管是媒體審判，還是網(wǎng)絡(luò)審判，其背后都是洶涌民意。司法機(jī)關(guān)既不能無(wú)視民意，也不能隨意屈從民意，而是應(yīng)該在堅(jiān)守獨(dú)立司法的同時(shí)，堅(jiān)持司法公開(kāi)。
堅(jiān)持獨(dú)立司法，要求司法人員始終對(duì)輿情保持理性的靜觀，作出獨(dú)立的辨識(shí)。對(duì)于建設(shè)性的意見(jiàn)，應(yīng)該虛心地聽(tīng)取，以助于作出更客觀、更平衡的判斷;對(duì)于媒體新呈現(xiàn)的、自己尚未掌握的事實(shí)，應(yīng)該依法予以調(diào)查核實(shí)，判斷其真?zhèn)?，及時(shí)查漏補(bǔ)缺。司法人員只有嚴(yán)格自律、嚴(yán)格執(zhí)法、堅(jiān)守司法公正，才不會(huì)被輿論壓彎了腰。
司法公開(kāi)是降低公眾對(duì)政法機(jī)關(guān)的神秘感，消除公眾對(duì)政法機(jī)關(guān)負(fù)面印象的最好辦法。在司法公開(kāi)中，結(jié)合社會(huì)熱點(diǎn)、群眾關(guān)切開(kāi)展法治教育，可以及時(shí)澄清公眾對(duì)法律的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，對(duì)案件辦理的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，引導(dǎo)媒體和公眾對(duì)政法機(jī)關(guān)和個(gè)案辦理的認(rèn)識(shí)更理性，意見(jiàn)表達(dá)更客觀，從而避免媒體審判或網(wǎng)絡(luò)審判的出現(xiàn)。
總而言之，只要處理好輿論監(jiān)督、獨(dú)立司法和司法公開(kāi)三者之間的關(guān)系，那么輿論監(jiān)督與政法工作之間的關(guān)系便會(huì)走上良性循環(huán)的道路，政法工作在媒體輿論的監(jiān)督下趨向公開(kāi)公正，輿論表達(dá)在政法工作的保障下更加真實(shí)自由。
