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重視細節(jié)

對于網(wǎng)絡(luò)時代下的危機公關(guān)，要從細節(jié)著手。關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上口碑的乘數(shù)效應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)編輯、虛擬社區(qū)、版主、“網(wǎng)絡(luò)大蝦”等草根力量；要防止網(wǎng)絡(luò)上危機的“非典”效應(yīng)(小報新聞迅速上升為全國新聞)；“滾雪球”效應(yīng)(不斷衍生新的報道)；“野草”效應(yīng)(網(wǎng)上的負面報道無法根除)。不同的階段應(yīng)選擇不同的策略

在危機爆發(fā)開始，要弄清事件的源頭，要利用事實和證據(jù)來闡述清楚事實的真相；在危機處理過程中，要善于引導(dǎo)和轉(zhuǎn)移消費者的注意力，如企業(yè)參加公益活動、關(guān)注社會責(zé)任等，從而使事件向企業(yè)自身有利的方向發(fā)展；在危機過后，還應(yīng)加強對產(chǎn)品和企業(yè)形象的宣傳。加強溝通

首先是加強與網(wǎng)絡(luò)媒體地溝通，有效地配合網(wǎng)絡(luò)公關(guān)與網(wǎng)絡(luò)廣告，調(diào)動網(wǎng)絡(luò)編輯、發(fā)言積極活躍的網(wǎng)友和版主的積極性，使事件向企業(yè)自身有利的方向發(fā)展。再次，還要加強與政府相關(guān)單位及權(quán)威機構(gòu)及專家、協(xié)會的溝通。因為只有借助于政府、協(xié)會或?qū)＜宜麄?，得到他們的認可，公眾才會覺得這是可信的。同時與還要積極與公司董事及股東、渠道、經(jīng)銷商溝通，獲得他們的理解，維護他們的利益。還有重要一點是，要與自己的員工溝通，獲得員工的理解，因為每個員工都可以代表公司。通過溝通來消除消費者的恐懼從而快速解除危機樹立負責(zé)任和坦誠面對事實的態(tài)度

對危機事件所造成的損失和傷害，企業(yè)要勇于承擔責(zé)任，并盡力爭取公眾和當事人的原諒。擁有同情心，重視消費者的感情，爭取消費者的理解；將網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變?yōu)閺S商與消費者和外部其它相關(guān)者的直接溝通平臺。

經(jīng)緯之創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)資深分析師指出，網(wǎng)絡(luò)時代的危機公關(guān)需要有效利用網(wǎng)絡(luò)的及時傳播和互動作用，整合資源和傳播，關(guān)注細節(jié)，從而形成完善的基于網(wǎng)絡(luò)的危機公關(guān)解決方案。

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